大数据

◇“城市大脑”降低了社会治理成本、提高了社会治理效率，形成“用数据说话、用数据管理、用数据决策、用数据创新”的智慧治理模式

◇精准感知，变事后“救火”为超前预防；高效处置，就地化解了矛盾纠纷；以人为本，变管理控制为多元协同

◇综合性服务管理平台把分散的基层社会治理的力量从“五个指头”变成“一个拳头”

“办事效率高、服务好，这一趟我没白跑。”来自上海的俞阿姨对杭州市余杭区社会治理综合服务中心的工作人员连连道谢。

原来，俞阿姨的女儿在一家电商平台网上购买了从日本回国的机票，但登机时却因“没有支付费用”遭到阻拦。因电商平台注册地在余杭，俞阿姨便来“讨个说法”。

听取诉求后，工作人员迅速制定了调解方案。信访代办人员协同余杭区市场监督管理局，与被投诉电商平台形成三方远程调解工作会议模式。经两天的会议调解，最终涉事电商平台道歉，并支付了赔偿金。

去年底，浙江省县级社会矛盾纠纷调处化解中心建设现场推进会在杭州市余杭区举行。余杭区是浙江省经济重地，经济高速发展的同时也面临着较大的基层治理压力。余杭区先行先试，充分发挥“城市大脑”的大数据、信息化优势，通过三级联动，基本实现“小事不出村社、大事不出镇街、矛盾不上交、人员不上行”的目标，让社会治理更有力。

“城市大脑”试解社会综治难题

走进余杭区社会治理综合服务中心，记者看到一楼设有18个接待窗口，这是中心围绕信访矛盾纠纷化解等社会治理事项建成的一站式办事大厅。中心还设有21个对外接待功能室，法院、司法、人社、住建等20余个部门联合入驻。

中心三楼的基层社会治理综合信息指挥中心里，有一块巨大的显示屏，屏幕上展示的是一整套可视化、超融合实时实景指挥调度系统，旁边还显示着不断更新的全区各类数据。屏幕背后则是一套大数据智慧治理系统，这是余杭区与阿里巴巴集团等高科技企业合作研发的社会治理智慧平台——“杭州城市大脑·余杭平台”。

余杭区委宣传部副部长厉息安说，老百姓用手机就可以向系统反映困难和纠纷，平台会将诉求直达相关政府部门，也会查找法律法规案例库、律师专家库进行智能调解。在没有办法解决的情况下，平台还会将诉求自动代办、推送到信访内部系统，智能化解决老百姓诉求。

过去，发生交通事故后，当事人需要来回奔波于公安交警、鉴定机构、保险公司、人民法院之间，纠纷处理手续较为繁琐。依托于“最多跑一地”改革和城市大脑，可以通过在线事故定责、定损、司法鉴定、赔偿调解、法院诉讼和保险赔付等服务，实现网上数据一体化处理。

杭州市余杭区法院综合审判庭副庭长韦英俏说，各部门协同和大数据应用，不仅方便当事人诉讼，更公开了裁判标准、纠纷处理流程。当事人无论选择行政调解、行业调解、人民调解、司法调解还是法院裁判，依据的标准都是一致的，信息不对称和当事人过高的赔偿预期得到纠正，有助于有效化解矛盾纠纷。

目前，余杭区社会治理综合服务中心已归集全区320多万条人口数据、177万多条房屋地址数据、26万条企业数据、138万条事件数据，为矛盾纠纷调解、社会治理打下了坚实基础。

靶向甄别化矛盾于未萌

“可以利用城市大脑来进行大数据分析，实现实时监测和提前预警，将问题矛盾化解在萌芽状态。”杭州市余杭区委政法委副书记朱晓燕说，基于城市大脑平台，余杭一网整合各类社会治理要素数据和机构人员，建立平安建设、维稳处置、纠纷化解、决策辅助4个领域的多项智能应用。

如何让大数据“活起来”？朱晓燕介绍，以大数据为基础，余杭区开发了火灾预警、矛盾纠纷化解等系统。以火灾预警为例，网格员检查上报情况，系统自动抓取“胶管老化”等关键词，就能形成个案预警并快速交办。

余杭区星桥街道汤家社区曾发生火情，消防救援大队接警后，立即启动智慧消防的联动响应可视化指挥系统，指挥附近消防车出动。智慧交警系统也启动城市事件感知、特种车辆信号优先等系统，设计出最快线路，10多分钟便成功处置了这起火情。

通过大数据助力城市治理精细化在余杭区已是常态。2019年9月，余杭区应急管理局在处置“智慧安监”系统的工伤数据中，发现6～9月有182起铁屑入眼工伤事故，且集中在仁和塘栖一带的机械制造企业。

余杭区各镇街、平台立即按照“源头防控、抓早抓小”的原则，围绕事故发生的行业规律和企业特征，迅速组织本辖区的企业开展清查和排查，通过“人防+技防”，提升和改进安全生产管理水平。持续进行整治后，工伤事故大数据分析预警平台直接反映10月至12月期间仅仅发生铁屑入眼事故15起。

五指成拳整合治理力量

杭州市委常委、余杭区委书记张振丰说，很多恶性事件都源于矛盾的久拖不决，“最多跑一地”打造的“一站式”服务，要从源头解决矛盾。

余杭区社会治理综合服务中心下设信访和矛盾纠纷调处化解平台、社会风险研判平台、全域治理指挥处置平台、杭州城市大脑·余杭运行指挥平台、综合应急指挥平台等“五个平台”。

“相当于把基层社会治理的力量从‘五个指头’变成‘一个拳头’，致力于打造全区社会治理领域综合性服务管理平台。”朱晓燕说。

中心工作人员采取常驻、轮驻、随叫随驻的方式，并整合两代表一委员、退休干部、司法鉴定人、心理咨询师、社会组织工作人员等200多人联合入驻，培育孵化道德评判团、法治评判团、老娘舅工作室等平安治理类社会组织，参与矛盾纠纷化解。

长期以来，余杭区社会治理状况复杂，面临着“三多三大”的现实挑战，即流动人口多、市场主体多、建筑工地多和信访存量大、交通流量大、风险变量大。这也倒逼着余杭率先开始探索社会综合治理。

2004年初，全国首个乡镇综治工作中心在余杭乔司挂牌成立，并逐步在全国范围内推广。余杭区乔司街道平安建设办公室主任张建中说，余杭已实现三级社会治理综合服务中心全覆盖，形成了一个区中心+20个街道社区中心+342个村社中心的金字塔结构，构建部门协同发力、上下联动指挥的金字塔形矛盾多元化解模式。

家住余杭临平的居民饶水莲，尝到了改革的甜头。因配合区域环境整治，她拆了家里的保笼，但政府答应的围挡一直没安装。饶水莲来到区中心反映情况。了解了她的诉求后，信访窗口工作人员立即与余杭区住建局相关业务科室联系，并当即给予了“前段时间一直下雨，延误了施工安装进度。住建局答复说本周会给您安装好”的回复。

当天下午，饶水莲便接到了余杭区住建局的电话。“跑一个地方就能解决，对这个办事效率，我很满意。”饶水莲说。